La cérémonie de remise officielle du label ‘’Accueil Qualité Commerces Services et Marchés’’ (AQCSM) s’est récemment déroulée dans les salons de l’Hôtel Batelière, à Schoelcher. Un beau moment de fiertés individuelles et collective ; nous y étions.
86% de succès : c’est sans conteste le pourcentage à retenir quant à cette promotion 2023 de lauréat.e.s et d’entreprises labellisées. En effet sur 85 entreprises et commerçant.e.s candidat.e.s, pas moins de 73 de ces entités sont désormais détentrices de ce label ; des structures et commerçant.e.s installé.e.s dans le Centre, Nord et Sud de la Martinique. Pour rappel, les entités pouvant bénéficier du label AQCSM sont les commerçants, artisans et prestataires de services ayant une vitrine et accueillant du public, mais également et depuis cette année, les commerçant.e.s immatriculé.e.s aux registres nécessaires et exerçant sous les marchés couverts. Autre rappel, l’obtention du précieux sésame vise notamment à garantir aux client.e.s un accueil de qualité et améliorer les prestations proposées, également à renforcer la confiance et fidélité de la clientèle, à faire évoluer et dynamiser son commerce, ou encore à obtenir une reconnaissance validée par des professionnel.le.s et experts.
Dans les grandes lignes, l’accompagnement assuré par les équipes et partenaires de la CCIM est décliné en cinq grandes étapes : d’abord évaluer (observer le point de vente et les pratiques selon le référentiel qualité), puis planifier (définir les axes de progrès de l’établissement via un plan d’actions), ensuite monter en compétences (bénéficier de 6 ateliers thématiques et de conseils d’experts), bien sûr vérifier (tester la qualité de l’accueil face au désormais fameux ‘’client mystère’’) et enfin faire le point (découvrir lors d’une restitution individuelle si la structure remplit désormais toutes les conditions nécessaires à l’obtention du label).
Afin d’obtenir cette distinction, l’établissement doit obtenir un minimum de 80/100 pour chacun des critères suivants. Pour les commerçant.e.s sédentaires, ces critères sont l’accueil (également téléphonique), les présentations intérieure et extérieure du magasin, la présentation de la structure sur internet et les réseaux sociaux. Pour les commerçant.e.s non sédentaires maintenant, il s’agit des modalités d’accessibilité, de la qualité globale de l’offre et des services, de l’accueil, de l’écoute, des conseils, etc. Lors de la remise officielle de la marque labellisée, les récipiendaires se voient alors remettre une plaque datée, attestant de la réussite de leur engagement ; un engagement d’ailleurs décliné dans une charte imprégnée d’un souci de qualité à tous les niveaux et de considération due à la clientèle. Dernier rappel, et non des moindres, les lauréat.e.s conservent le crédit du label AQCSM durant trois ans, à l’issue desquels ils et elles peuvent renouveler leur engagement et donc être de nouveau testé.e.s. A l’année prochaine… .
Mike Irasque
Lors d’une soirée caractérisée par l’organisation à la fois minutieuse et souriante, orchestrée par les équipes de la CCIM, marquée par l’habileté du maître de cérémonie, Yannick, la fierté des 73 récipiendaires*, et une collaboration exemplaire entre les équipes des communautés d’agglomération Cacem, Espace Sud, Cap Nord et celle de la CCIM, coordonnées par Philippe Jean-Alexis, Directeur du développement économique, nous avons eu l’opportunité d’échanger avec Philippe Jock, président de la CCI Martinique.
Il ne suffit pas de dire qu’on a la qualité, il faut le démontrer… »
Antilla : Ces 86% de succès doivent ravir le président que vous êtes, non ?
Philippe Jock : Oui, je suis ravi de ce résultat qui traduit les efforts réalisés par l’ensemble des participants. Après le premier diagnostic, à peine 26% des entreprises auraient été labellisées, donc il y a eu un travail de fond qui a été fait avec le Cabinet SOF et par les équipes de la CCIM qui ont accompagné les entreprises. Ces entreprises ont vraiment joué le jeu, elles ont participé aux ateliers et à l’issue de ces ateliers elles ont pu démontrer qu’elles avaient intégré les principes de qualité et qu’elles avaient fait de gros progrès ; d’ailleurs le passage du ‘’client mystère’’, qui est toujours une épreuve un peu difficile, a été réussi par un pourcentage très élevé d’entreprises participantes. C’est donc vraiment une qualité démontrée et pas affirmée : car il ne suffit pas de dire qu’on a la qualité, il faut le démontrer. Et je veux rappeler combien, à la Chambre de Commerce et d’Industrie, nous avons depuis six ans mis la qualité au cœur de nos préoccupations avec ces labellisations. En effet nous voulons pouvoir communiquer aux niveaux national et international, sur le fait que nous sommes une terre d’exception et de qualité.
Au-delà de l’excellence des résultats, la diversité de l’offre proposée par les lauréat.e.s et leurs structures respectives est une nouvelle fois patente, n’est-ce pas ?
Oui, c’est aussi ce qui m’a impressionné. Nous avons fait le pari d’intégrer à cette démarche les commerçants non sédentaires, et au début les équipes me disaient ‘’vous pensez qu’on va arriver à les amener dans cette démarche ?’’. J’ai répondu qu’il fallait absolument le faire car les marchés sont des lieux d’attractivité touristique, donc que nous devions les accompagner et mettre en avant les commerçants qui y sont. ‘’Cerise sur le gateau’’, nous sommes arrivés à entraîner 19 marchés communaux de Martinique dans une démarche de pré-diagnostic. Et notre objectif à la Chambre, l’an prochain ou dans 2 ans, est d’arriver à une labellisation des marchés eux-mêmes.
C’est là un vaste « chantier », non ?
Sur ce sujet des marchés nous avons un vrai problème de professionnalisation. Dans certains marchés que nous avons audités, 80% des marchand.e.s qui y sont ne sont affiliées nulle part. C’est donc une économie informelle et nous avons le projet de ramener ces acteurs économiques de l’économie informelle vers l’économie déclarée, avec certainement le concours des services de la Sécurité Sociale, des Finances publiques, et pour certains à étudier un partenariat avec le financement des petites entreprises porté par l’ADIE*.
Pour conclure, ces 86% de succès mettent certainement la « pression » aux futur.e.s prétendant.e.s à cette labellisation AQCSM mais aussi aux équipes de la CCIM, non ?
(sourire) Très clairement. Et c’était d’autant plus important de réussir cette année, que pour la première fois nous avions un financement à 100% via le Fonds Social Européen (FSE) React-UE* (Union Européenne). Et nous voulions démontrer aux gestionnaires des fonds européens que nous étions en capacité de relever ce challenge. Le temps était contraint, il faut avoir tout ‘’boucler’’ pour le 30 septembre, on a commencé début janvier dernier, c’est donc vraiment un challenge qui a été relevé par les équipes de la Chambre ; équipes que je félicite à nouveau. La cérémonie de ce soir est aussi une récompense pour les équipes de la CCIM.
Propos recueillis par Mike Irasque
*Outre ces 73 lauréats, une dizaine de « Prix Spéciaux » ont été décernés (Prix de la transition numérique, Prix du plus bel étal, Prix coup de cœur, etc.). React-UE : Fonds financier né suite aux conséquences de la crise Covid. ADIE : Association pour le Droit à l’Initiative Economique.
