Cette année encore, Salesforce a interrogé les dirigeants des petites et moyennes entreprises. Ce rapport nous donne des clés pour comprendre les préoccupations des chefs d’entreprise dans un monde post-pandémie.
Cela fait désormais deux ans que la pandémie de Covid-19 s’est installée dans notre quotidien. De nombreuses habitudes et manières de travailler ou de consommer ont été complètement bousculées. Dans un tel contexte, les entreprises ont dû faire preuve de toujours plus d’ingéniosité et de flexibilité.
Salesforce vient de publier son cinquième rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises. Ce livre blanc disponible gratuitement en ligne d’une trentaine de pages nous permet de mieux comprendre les préoccupations des PME et l’évolution des perspectives de ses dirigeants.
Pour cette étude, Salesforce a interrogé plus de 2500 propriétaires et dirigeants de PME aux quatre coins du monde entre juin et juillet 2021 afin de jauger leur manière d’aborder les grands enjeux et défis de leurs sociétés en 2022.
TÉLÉCHARGER GRATUITEMENT LE RAPPORT
Les PME peuvent compter sur les communautés locales et les gouvernements
Si on commence à en voir le bout, la crise sanitaire n’est pas encore derrière nous. Et les petites et moyennes entreprises continuent d’en pâtir, dépourvues de ressources. De nombreuses PME se sont vues contraintes de fermer leurs portes à cause de la pandémie, ou d’y penser sérieusement.
Fort heureusement, gouvernements et communautés locales ne les ont pas laissées tomber. Et pour deux tiers des dirigeants de PME, cette mobilisation a joué un rôle clé dans la survie de leur société. Ce soutien fut d’autant plus important pour les secteurs de la vente au détail et des biens de consommations.
Une majorité des PME a d’ailleurs sollicité certaines aides financières face à la pandémie, et plus de la moitié d’entre elles en ont bénéficié. Grâce ces dernières, de multiples petites et moyennes entreprises ont pu continuer leur activité sans trop d’encombres.
L’engagement des clients et des collaborateurs est primordial
Dans un contexte aussi particulier, et instable, les PME veulent renforcer la confiance qu’elles inspirent à leurs clients mais aussi à leurs collaborateurs. Cela se traduit par une plus grande transparence dans leurs communications ou encore plus de flexibilité pour leurs collaborateurs. Dans ce sens, deux PME sur cinq ont proposé une organisation flexible du travail pendant la pandémie. Ce chiffre est plus élevé encore pour les entreprises en croissance.
Les clients sont très attentifs aux décisions prises et à la manière d’une entreprise de gérer une crise. 90% affirment que ces dernières témoignent de la fiabilité de la PME. Quant aux attentes des clients, elles sont plus élevées. Pour autant, les PME s’adaptent et adoptent de nouvelles pratiques pour y répondre. 47% d’entre elles sont plus attentives à leurs communications avec les clients tandis que 42% ont étendu leurs canaux de contact. La sécurité des clients reste privilégiée, mais dans une moindre mesure par rapport à l’année passée.
71% des dirigeants de PME affirment que leurs clients s’attendent à pouvoir faire des transactions digitales. Ainsi, 63% des PME sont présentes dans le domaine de l’e-commerce, un chiffre en hausse par rapport à l’année précédente.
Cependant, et malgré de nombreux efforts déployés par les PME, les dirigeants continuent de rencontrer des obstacles dans la personnalisation de l’engagement client, la réponse rapide aux demandes de renseignements ou encore la mise en œuvre d’une expérience connectée.
Les PME disent un grand oui à la digitalisation
Avec la pandémie, les PME ont réalisé l’importance de la digitalisation. Ainsi, les dirigeants de PME accélèrent leurs investissements technologiques et cherchent les bons outils pour assurer la survie de leur entreprise même en cas de crise.
Ainsi, 83% d’entre elles ont, au moins, une partie de leurs opérations en ligne et plus de la moitié ont effectivement accéléré leurs investissements dans les technologies de ventes et de service client depuis l’année dernière. À l’origine de cette évolution, on retrouve surtout la sécurité et la commodité pour les clients et les collaborateurs.
Au cours de l’année passée, 72% des PME interrogées ont augmenté leur présence en ligne, notamment via leurs réseaux sociaux, sites web, e-mails ou publicités. Les petites et moyennes entreprises ont définitivement adopté le digital dans leurs stratégies. Rien de bien surprenant après deux ans de crise sanitaire… Enfin, 71% des PME en croissance affirment que leur entreprise a pu survivre à la pandémie grâce à la digitalisation.
La pandémie a tout changé
La crise sanitaire a indéniablement bousculé les entreprises et leurs manières de faire, les poussant à s’adapter rapidement, à repenser leurs stratégies pour survivre. Désormais, les PME sont plus opérationnelles que jamais. Ainsi, 75% d’entre elles estiment que les changements effectués au cours des deux dernières années leur seront bénéfiques sur le long terme. De ce fait, nombreuses sont celles à prévoir de rendre ces changements permanents.
Par conséquent, plus de deux PME sur cinq envisagent d’autoriser le télétravail à mi-temps, au moins. Concernant la préparation à de futures crises, 70% des dirigeants d’entreprises en croissance établissent des plans et stratégies pour être opérationnels en cas de besoin.
Souvent oubliées, les PME sont pourtant l’un des principaux facteurs de croissance économique et représentent une grande majorité des entreprises. Si elles sont nombreuses à avoir souffert de la pandémie, et des restrictions liées, d’autres ont réussi à y voir des opportunités. Tout est question d’adaptation…
